sábado, 15 de diciembre de 2012

Busco CRÍTICAS, RECLAMACIONES y QUEJAS en #ENFERMERÍA

"Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje." Bill Gates.


Trabajamos con personas frágiles y  con sus cuidadores. Trabajamos en sistemas complejos dónde a veces es muy dificil controlar todo el "proceso de producción", y debemos estar preparados porque manejar una reclamación, una crítica o una queja no suele ser un momento agradable para ninguna de la partes.

¿Qué hacemos en el momento de una reclamación?
Justificarnos, defendernos, enfadarnos...(nomalmente no sabemos aceptar las quejas)

¿Qué NO hacemos? (o hacemos pocas veces)
Ver en qué podemos MEJORAR, qué circuito ha ido mal, qué problema ha habido, cómo evitarlo...

¿Porqué traigo a la mirada enfermera una REFLEXIÓN sobre quejas, reclamaciones, críticas...? ¡¡¡¡por que #MEENCANTAN!!! por que quiero encima de mi mesa todos los problemas posibles, por que quiero saber qué se puede mejorar antes de que suceda y por que si ha sucedido quiero analizar el CIRCUITO para arreglarlo. Por que las quejas, protestas, reclamaciones e incluso críticas debemos tomarlas como UN REGALO y gestionarlas EN POSITIVO. Y por que una queja sobre CUIDADOS o sobre HUMANIZACIÓN, son muy graves, son un SUCESO CENTINELA que hay que estudiar y solucionar SI ó SI.

¿Cómo debemos buscarlas (antes de qué sucedan o no se hayan verbalizado)? Muy fácil PREGUNTANDO, ESCUCHANDO  a los que más saben, a los profesionales, a los cuidadores, a los pacientes. ¿qué falla, dónde estan los problemas? y seguir preguntando ¿qué cambiarías, cómo lo harías? y no quedarnos aquí, ESCUCHAR a TODAS las partes implicadas y buscar una SOLUCIÓN CONSENSUADA. (despues siempre AGRADECER)
Esto es una herramienta ESTRATÉGICA en cualquier organización. #Asidefácil
Seamos PROACTIVOS  pasemos a la búsqueda de reclamaciones, quejas, problemas y críticas antes de y a buscar una solución pequeña antes de que el problema sea grave. 
Esto es lo que hacía Super López en la líneas de producción para mejorar:  hablar con los señores trabajadores. 


Un ejemplo sencillo lo veríamos si lo trasladamos a nuestra casa (que es lo mismo que mi Hospital) ¿no nos gustaría a tod@s que alguien nos dijera dónde hay una gotera antes de tener una inundación? Pues manos a la obra...que una gotera no es lo mismo que un problema de cuidados.

Tenemos que cambiar a un PENSAMIENTO POSITIVO y ver las reclamaciones como OPORTUNIDADES de MEJORA.

Bibliografía:
Una queja es un regalo" es un best seller de 1.996 de Jeanelle Barlow y Claus Moller.
blog consultado: ¿Eres de los Operadores de Telefonia que pierdes Clientes ?¿como atiende tu fuerza de ventas las quejas ? ¿tienes muchos errores en facturacion ?
Foto: la queja es un regalo

6 comentarios:

  1. brutal, a mi también me encantan, #lamiradacritica hay si no analizamos ni los ea, ni siquiera sabemos cuantos tenemos en realidad ¿k vamos a aanalizar de las quejas? Solo su número, claro y al profesional lo chantajeamos poniéndole como objetivo k no tenga ninguna! K le de siempre la razon a todo el mundo, aunque no la tenga. Lo peor, la poca cultura general del usuario para ponerlas, siempre se pierden las mejores y de nosotro de aceptarlas.

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  2. La declaración de eventos adversos,aunque solamente sean incidentes de seguridad, son una buenísima oportunidad también para detectar pequeñas cosas que mejorar. La lástima es que la manida "creación de cultura" está, al menos en mi entorno muy muy lejana todavía.

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  3. Hace poco escribi de lo que podemos aprender cuando hacemos las cosas mal:
    http://saludconcosas.blogspot.com.es/2012/12/taller-de-fracasos.html

    Muaks

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  4. Donde algunos ven el enemigo, hay llegas tú y nos recuerdas que todo lo que nos rodea son oportunidades de mejora. Pero nos queda trabajo personal que hacer los profesionales para conseguir reconducirlas, el sistema para recogerlas y transformarlas y, por supuesto, a llegar a esa necesaria cultura de usuario tan lejana.
    Gracias Rosa!!

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  5. A mí, reconozco que a veces me han sentado mal las quejas, por varios motivos:
    - Por novata: nadie te enseña a encajar una queja y sobre todo a encajarla de un usuario/paciente cabreado que te habla a gritos o te insulta. "Niñata" es lo más suave que me han dicho... y no hay techo de apelativo para lo más gordo que me han llegado a endosar a gritos.
    - Porque no la merecía: me ha tocado vivir ese tiempo, ¿pasado?, en el que a los médicos se les consideraban dioses-intocables por parte de los pacientes/usuarios. Alguna bronca me he llevado porque alguien ha considerado que yo era más "gritable" que el médico y, encima, me han dicho algo así como...:"¡Pues claro que la grito, no voy a gritarle a don Dr.Fulano!" Chúpate esa... Medicina Interna daba para eso y para más. Insisto, ¿pasado?
    - Por las formas en las que me protestaban/reclamaban: si yo hablo correctamente me parece de recibo que puedo esperar que se me hable de igual forma y tono... y no siempre es así. Medicina Interna da para pacientes/usuarios irritados, preocupados o enojados, pero es caldo de enfermera saturadas de trabajo, estresadas, agobiadas y/o agotadas... Sobran más explicaciones.
    Reconozco que una vez salí de MI y trabajé en IMSERSO (CAMF) y Atención Primaria mi vida cambió de expectativa y asumí las críticas/reclamaciones con otro talante (también era más vieja y más madura... ego relajado) y cada vez que recibía una queja no tenía problema en dar la razón al que SÍ la tenía, de igual forma que no discutía con quien NO tenía razón. Ya no sentía mi profesionalidad cuestionada.
    Como bien dices, de los errores se aprende. Se debe enseñar a asumir errores, a no esconderlos a ser responsables con lo que hacemos mal y buscar inmediatamente las soluciones que minimicen daños. Una QUEJA muy común de usuarios que se consideran víctimas de errores médicos/sanitarios es que los médicos y otros profesionales no les piden disculpas... Las asociaciones de víctimas errores de la sanidad, así lo suelen manifestar. Y tienen razón.
    De los errores se aprende, no sólo profesionalmente, en algo que podemos corregir/mejorar, sino que se debe aprender también humildad y humanidad... mirar al otro como nos gustaría ser mirados y reconocer que nos hemos equivocado, porque no somos perfectos. Eso no nos hace peores profesionales, más bien AL CONTRARIO. Y la confianza que se consigue con ello por parte de usuarios y pacientes es inquebrantable, doy fe de ello.
    Siento lo extenso. Gracias Rosa por estos puntos de vista tan magníficos y honestos. Eres genial, insisto.
    Besos miles

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  6. hola,en relacion a las citadas veces q se menciona la falta de cultura respecto a la exposicion de la queja,puedo aseguraros y os aseguro q la gran mayoria deben tenerla,solo q es muy dificil guardar las formas cuando algo grave esta sucediendo(cuestionaroslo por favor),cuando ese suceso no esta siendo tratado como debiera y uno q no tiene ni idea se da cuenta,se plantea como puede ser q el profesional NO.Quizas si fuera una habitualidad lo expondrian d una manera q os gustase mas,por suerte o desgracia no son muchas las oportunidades,pero os confirmo q la 2° vez aprendes de lo q te fallo en la 1°.
    Es muy,muy ,muy facil hablar tranquila cuando el que esta sufriendo no es tu ser querido,dificilmente se puede estar en igual grado de entendimiento.Plantearse que cuando alguien llegue asi, lo primero q se piensa es:Es que yo no tendria por que estar aqui.
    Partimos de que ese pensamiento ya te enfada,por lo que parte del resentimiento va dirigido a la situacion y no a vosotros,solo q con el no hablamos y con vosotros Si.Pensad q vosotros sois la primera persona y la unica q nos recibis cuando algo malo esta pasando,ojala supieramos medir lo q queremos decir,pero seguro q lo unico q intentamos es que nos comprendais.
    Y daros la razon en que SI,SI y lo pongo en mayuscula,lo q mas echamos en falta es PERDON,es tan bonita esa palabra y q en un momento de dolor consigue llenarte de tanta Paz,porque te das cuenta q nadie lo ha echo a proposito,q nada ha sido mal intencionado y ves q por el otro lado hay un reconocimiento.
    Porque es importante para el paciente/cuidador el reconocimiento,porque con ello nos cercioramos q se ha aprendido del error,q eso no volvera a suceder y eso tranquiliza a cualquiera,creo q incluso a ambas partes.
    Saber q la persona de enfrente te entiende,saber q se a dado cuenta q has sufrido por algun hecho sucedido,y sobre todo saber q ella es la unica persona que puede ayudarte con el problema((no lo olvidemos) es muy gratificante.
    Por lo demas ,me encantaria escuchar vuestras voces,desde la critica o la defensa,me da igual el contenido de ellas,pero llevo tiempo esperandolas.Bss.

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